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상상력을 지배하는 자가 마음을 얻는다!

사람을 끌어당기는 심리 대화법『첫눈에 신뢰를 얻는 사람은 무엇이 다른가』. 관계 구축 컨털팅 및 커뮤니케이션 전문가인 저자 니콜라스 부스먼이 인간의 본성과 연결되는 새로운 규칙들을 기반으로 자연스럽게 협력을 이끌어내는 심리 대화법을 제시하였다. 짧은 시간 안에 상대의 상상력을 지배할 수 있는 방법부터 비언어적 신호를 조절하여 낯선 사람과 눈을 마주친 순간 그 사람이 편안함과 안전함을 느끼게 하여 신뢰 관계를 구축할 수 있는 방법을 알려준다. 더불어 매력적인 첫인상을 만드는 비밀, 누구를 만나든 생산적인 비즈니스 관계로까지 발전시키는 커뮤니케이션 스킬 등 다양한 사례를 중심으로 네트워크를 만들고 협력을 이끌어내는 심리적 접근법을 소개하였다.

성공을 결정짓는 것은 학벌이나 자격증, 혹은 상대방에게 어떤 점심을 샀느냐가 아니라 첫인상이다. 실제로 우리가 누군가를 처음 만날 때, 그 사람을 어떻게 대할 것인지를 결정하는 데는 채 2초도 걸리지 않는다. 일단 당신이 마음에 들면 사람들은 당신의 좋은 점만을 보려고 할 것이다. 하지만 마음에 들지 않으면, 나쁜 점을 보려고 할 것이다. 이 모든 것이 다른 이들의 상상 속에 우리가 어떻게 비춰지느냐에 따라 결정된다. ‘좋다/싫다’라는 필터가 작동하기 시작하면, 그 외에 다른 것들은 모두 처음 만난 그 순간의 판단에 의해 영향을 받기 때문이다.
이 책은 어떻게 하면 그 짧은 시간 안에 상대의 상상력을 지배할 수 있는지, 그리하여 그 마음을 얻을 수 있는지에 대해 이야기하려 한다. 이를 위해 관계 구축 컨설팅 및 커뮤니케이션 전문가인 저자 니콜라스 부스먼은 인간의 본성과 연결되는 새로운 규칙들을 기반으로 자연스럽게 협력을 이끌어내는 심리 대화법을 제시하고 있다.

사람들이 당신을 돕고 싶게 만들어라!
자연스럽게 협력을 이끌어내는 설득의 심리학

성공한 사람들이 공통적으로 알고 있는 사실이 있다. 다른 사람에게서 원하는 것을 얻어내려면 그들이 나를 돕고 싶게 만들어야 한다는 것이다. 사람들을 움직여 뭔가를 하게 만드는 데는 여섯 가지 방법이 있다. 법이나 돈을 사용하는 방법, 감정적으로 강요하거나 물리적인 힘을 사용하는 방법, 육체적인 아름다움으로 유혹하는 방법, 그리고 설득하는 방법…. 그중에서 가장 효과적인 방법은 바로 설득이다. 완전히 차원이 다른 접근이기 때문이다. 설득은 다른 어떤 방법보다 강력하고, 빠르고, 비용도 적게 들지만 결과는 훨씬 효과적이다. 그런데 이 중요한 설득을 할 때 알아야 할 것이 하나 있다. 그것은 첫인상을 망쳐버리면 협상 테이블에서 설득을 해볼 기회가 날아가 버린다는 사실이다.

낯선 사람에게 “안녕하세요”하고 인사를 하면, 그 사람은 무의식중에 여기서 달아날 것인지, 싸울 것인지, 아니면 그냥 상대할 것인지를 결정한다. 눈 깜짝할 사이에 머릿속에서는 수십 가지의 판단이 이루어지는 것이다. 사람들이 이렇게 순간적인 판단을 내리는 것을 막을 수는 없다. 다만 그러한 판단이 우리에게 유리하게 작용하도록 만들 수는 있다. 이 책은 어떻게 하면 비언어적 신호를 조절하여 낯선 사람과 눈이 마주친 순간 그 사람이 편안함과 안전함을 느끼게 하여 신뢰 관계를 구축할 수 있는지 알려준다. 이러한 방법들을 터득하면 다른 사람을 설득해서 자기가 원하는 것을 얻는 일이 훨씬 수월하게 느껴질 것이다.

이 책은 특히 낯선 사람을 만났을 때 첫눈에 신뢰를 얻고, 자기의 아이디어나 상품을 효과적으로 설득해야 하는 비즈니스맨들에게 유용하다. 비즈니스를 할 때나 세일즈를 할 때, 혹은 취업을 위해 인터뷰를 할 때 가장 어려운 것은 처음 90초다. 이 짧은 시간 안에 자연스럽게 네트워크를 만들고 협력을 이끌어내는 심리적 접근법 및 대화법을 안다면 그만큼 성공의 가능성은 높아질 것이다. 매력적인 첫인상을 만드는 비밀, 즉각적인 라포르와 신뢰를 형성하는 방법, 누구를 만나든 90초 안에 오랜 친구처럼 대화를 하여 생산적인 비즈니스 관계로까지 발전시키는 커뮤니케이션 스킬 등을 사례 중심으로 탄탄하게 풀어낸 이 책의 쓰임새는 여기에서 찾을 수 있다.

매력적인 첫인상의 비밀

하버드 대학의 심리학자 낼리니 암베디(Nalini Ambady) 박사는 좋은 교수법에 관한 연구를 하다가, 비언어적인 측면과 관련하여 깜짝 놀랄 만한 사실을 발견했다. 그는 여러 교수들의 수업을 비디오로 녹화한 뒤, 교수별로 2초짜리 동영상을 만들었다. 그런 다음 평소에 그 교수들을 거의 본 적이 없는 학생들에게 그 동영상을 소리를 끈 채로 보여주었다. 그러고 나서 그 교수들과 한 학기 동안 함께 공부한 학생들, 그리고 동영상만을 본 학생들에게 각각 체크 리스트를 주고 교수들에 대해 평가를 내리도록 했다. 그런데 놀랍게도 두 그룹의 학생들에게서 거의 같은 평가가 나왔다. 첫인상이 얼마나 정확한지, 얼마나 중요한지를 보여주는 연구 결과였다.

사람 사이의 첫 만남을 주도하는 것은 본능적인 반응이다. 각자가 자신의 안전에 중점을 두고 무의식적으로 평가를 내린다.“나는 당신과 있으면 안전하다/안전하지 않다.”, “나는 당신을 믿는다/믿지 않는다.”
누군가를 처음 만난 순간, 우리 인간은 살아남기 위한 동물적인 본능 때문에 자기도 모르는 사이에 극도로 긴장하게 된다. 우리의 몸이 상황을 인식하는 데 소요되는 그 짧은 시간 동안 우리의 정신은 보호막을 치는 것이다. 우리는 이 보호막 뒤에 숨어 밖을 살피면서 과연 모습을 드러내도 안전할지, 얼마나 빨리 모습을 드러내는 게 좋을지 결정하게 된다. 이 단계에서 형성된 첫인상이 앞으로의 기대치를 결정하고 상상력을 부추겨, 지금 만나고 있는 사람에 대한 순간적인 판단을 내리게 한다. 그것이 옳든 그르든 간에 말이다.

이 책의 출발점은 바로 이 지점이다. 사람의 순간적인 판단을 막을 수는 없다. 그리고 이미 판단이 내려진 후에는 첫인상은 좀처럼 바꾸기가 힘들다. 자, 어떻게 하면 상대의 본능적인 긴장과 경계를 누그러뜨리고 우리에게 호의적인 방향으로 판단을 내리게 할 수 있을까? 누군가와 관계를 맺을 때 어떻게 하면 거절당하지 않고 환대를 받으며 자연스럽게 그 사람의 공간으로 들어갈 수 있을까?

이 책은 사람들이 누군가를 직접 대면하거나 대화를 나눌 때, 그들의 눈에 가장 먼저 들어오는 것은 바로 태도라고 강조한다. 방 안으로 들어오는 과정이나 방에서 자리를 잡는 모습, 또는 다른 사람들의 말에 귀를 기울이는 태도, 얼굴 표정, 시선을 통해 그들은 매 순간 상대에 대한 판단을 내린다는 것이다. 그러므로 매력적인 첫인상을 남기고 원만하고 협력적인 관계를 구축하기 위해서는 우선 올바른 태도부터 선택해야 한다고 조언한다. 올바른 태도란 마음을 열고, 상대방에게 말투와 몸짓을 일치시키고(동조:synchrony), 피드백을 주고받으며 반응을 보이는 것이다.
이 책은 또한 사람들이 누군가에게 호감을 느끼게 되는 요인, 즉 매력적인 첫인상의 비밀에 대해 신경 언어학 프로그래밍(NLP)의 이론에 근거하여 흥미롭게 풀어내고 있다. 그러나 이론에 치중하기보다 저자가 패션광고 사진작가, 관계 구축 및 커뮤니케이션 컨설턴트로 일하면서 쌓아올린 현장 경험을 위주로 하여 썼기 때문에 소설처럼 재미있게, 실용적으로 읽을 수 있을 것이다.

영업을 한 지도 꽤 되어 이제 익숙해질 때도 되었으련만 여전히 처음 만난 사람에게 신뢰를 얻고 관계를 구축하는 일은 어렵게 느껴진다. 심리학적 이론을 기반으로 한 탄탄한 텍스트에 날카로운 통찰력과 재기가 넘치는 이 책은 누구를 만나든 첫눈에 신뢰를 얻고 오랜 친구처럼 대화를 할 수 있게 만들어주는 신기한 책이다. 짧은 시간 안에 자연스럽게 협력을 이끌어내는 방법, 나의 아이디어나 나의 상품을 효과적으로 설득하는 심리적 접근법 및 대화법을 다루고 있는 이 책은 현장 비즈니스맨들에게 가장 요긴한 지침서가 될 것이다. 특히 늘 새로운 사람을 만나야 하는 영업인들에게 일독을 권한다.-김명수(K2레이저시스템 공동대표)

‘환영 받는 승자’의 설득 기술

비즈니스란 기본적으로 좋은 아이디어를 상품으로 만들어 시장에 내놓는 일이다. 좋은 아이디어를 찾아내 그것을 더 큰 아이디어로 키운 뒤 사람들에게 제공하는 것이다. 즉, 한 개성에서 다른 개성으로 메시지를 전하는 것이라 할 수 있다. 그러므로 여러 가지 다양한 개성을 구별하고 마음을 움직이는 방법을 배운다면, 가장 효과적인 방식으로 자신의 메시지를 전달할 수 있게 된다. 이를 위해서는 당연히 나와 비슷하지 않은 사람들, 감각적 취향도 갖지 않은 사람들과 원만하게 관계 맺는 방법을 배워야 한다. 비즈니스 파트너는 언제나 내 취향에 맞게 선택할 수 있는 것이 아니기 때문에 때로는 나와 판이하게 다른 사람들과도 맞추고 적응해야 할 필요가 있다. 더욱이 목표가 자연스럽게 협력을 이끌어내는 ‘환영 받는 승자’가 되는 것이라면 말이다.

강요는 내가 원하는 일을 다른 사람이 하도록 시키는 것이고, 설득은 내가 원하는 일을 다른 사람이 하고 싶어 하게 만드는 것이다. 즉, 다른 사람의 꿈에 들어가 그들의 꿈이 실현되는 것이 나의 제품이나 서비스와 연결되도록 만드는 일이다. 그런데 이렇게 남을 설득하여 내가 원하는 것을 하게 만들고 싶다면, 상대의 마음을 읽고 상대에게 잘 맞춰주고 적응하는 것보다 더 우선적으로 해야 할 일이 있다. 바로 자기 자신을 움직이게 만드는 것이 무엇인지를 정확히 아는 것이다. 그리고 그것을 일과 연결시켜서 지금 자신이 무엇을 하고 있는지, 가야 할 길은 어디인지를 분명히 파악하는 것이 중요하다. 자신이 회사에, 팀에게, 혹은 그 지역 사회에 중요하다고 생각되는 일을 하는 것은 곧 자신의 믿음이나 가치를 살아 숨 쉬게 하는 것이다. 이런 일을 하게 되면 가치 있고, 유용하고, 목적에 부합하는 일을 하고 있다는 느낌이 들고, 사람들을 설득하는 능력까지 자연스럽게 생긴다.

이 책은 또한 커뮤니케이션 및 설득 기술을 발전시키고 싶다면, 자기가 지닌 강점의 이면을 들여다볼 줄 알아야 한다고 말한다. 약점을 보라는 얘기가 아니라, 자신의 강점 뒤에 숨어 있는 간과하기 쉬운 측면을 살피라는 것이다. 다른 사람과 신뢰 관계를 형성하며 설득하는 것이 쉽지 않은 까닭은 약점 그 자체 때문이 아니라, 강점 뒤에 숨겨져 있는 이면이 작용하기 때문인 경우가 많다. 예컨대 과정을 중시하고 신중한 성향의 사람은 동시에 차갑고 거만해 보이는 인상을 줄 수 있는 것처럼 말이다.
이 책은 어느 누구도 완벽할 수는 없으므로 자신의 부족한 면을 더 많이 알아가는 것이 발전을 위한 첫걸음이 된다고 강조한다. 강점을 키워 나가되, 그 강점의 이면에 있는 것을 인식하고 그것이 주변에 미치는 영향에 대해서도 돌아볼 줄 알아야 한다는 것이다.

어렸을 때는 만나고 싶은 친구를 선택할 수 있었지만, 직장이나 사회는 다르다. 일을 그만두지 않는 한 동료나 부하직원, 상사, 고객과의 관계에서 벗어날 수 없으며, 어떠한 상황에서도 이들과의 관계를 유지하고 발전시켜야 한다. 이 책은 당신이 스스로 선택하지 않았지만 관계를 맺고 살아가야 할 사람들과 원만하고 협력적으로 일을 해나가기 위해 알아야 할 모든 것을 제시하고 있다. 이 책의 가장 큰 미덕은 간결하면서도 정확하게 메시지를 전달하는 방법과 함께 여러 가지 답답한 상황이나 궁지에 몰렸을 때 벗어날 수 있는 방법도 귀띔해주는 것이다. 가령 나는 이제 여러 가지 분분한 의견으로 늘 난항을 겪는 점심식사 메뉴 정하는 시간에 이 책이 알려준 적절한 비유와 설득으로‘환영 받는 승자’가 될 수 있지 않을까? -배용준(삼성전자 메모리사업부 수석)

사람을 끌어당기는 심리 대화법

신경 언어학 프로그래밍(NLP)의 대가 리처드 밴들러 박사와 존 그라인더 박사는 설득에 능한 사람들의 행동 방식에 대해 연구한 바 있다. 연구에 따르면, 남을 설득하는 능력이 있는 사람들은 알게 모르게 서너 개의 감정 상태를 서로 연결해 자신이 원하는 결과를 얻어낸다고 한다. 달리 말하자면 A상태(무관심)에서 D상태(열정)로 바로 옮겨가는 게 아니라, A상태에서 B, C를 거쳐 D상태로 가는 식이다. 다시 말해 무관심을 열정적인 상태로 바로 바꾸려고 애쓰기보다는, 열정을 불러일으키기 전에 호기심을 갖고 마음을 열도록 먼저 유도하는 것이다.

실제로 어떤 일에 무관심한 사람(“나 바빠. 지금 할 일이 얼마나 많은지 알아? 다음에 보자고.”)을 일거에 관심 있는 상태(“그거 참 좋은 생각인데, 한번 해보자고.”)로 만들기는 쉽지 않다. 그러므로 누군가 당신의 이야기에 관심을 갖게 만들고 싶다면 어떤 감정 상태를 이어주어야 그 사람이 관심을 가질 것인지를 먼저 생각해야 한다. 이때 기대하는 결과가 서로에게‘윈-윈’이 되는 상황이어야지, 그렇지 않으면 반대에 부딪히게 된다. 이를 위해 설득력 있게 하나의 감정 상태에서 다른 감정 상태로 옮겨가게 해야 하며, 인과 관계가 분명한 이익을 제시하는 것도 중요하다. 상대의 상상력을 확실하게 끌어내 자신의 생각대로 움직이는 것이다. 이렇게 감정 상태를 이어주며 설득하는 것은 그리 어렵지도, 오랜 시간이 걸리지도 않는다고 한다. 다만 얼마나 편안한 상태에서 상상력을 발휘할 수 있느냐가 관건일 뿐이다.

이 책의 1부 “매력적인 첫인상의 비밀”, 2부“인간의 본성과 연결되는 새로운 규칙”에서는 첫눈에 좋은 인상을 남기고 신뢰 관계를 구축하는 방법에 관해 살펴보았다. 그리고 3부 “자연스럽게 협력을 이끌어내는 설득의 심리학”에서는 아이디어와 목적을 정교하게 가다듬어 설득력 있는 메시지로 만드는 법에 대해 설명한 바 있다. 그러나 아무리 좋은 메시지라도 결정적인 순간에 효과적으로 전달하지 못하면 소용이 없다. 메시지를 효과적으로 전달하면 상대방은 신뢰감을 갖고 우호적인 태도를 갖게 되지만 아이디어를 전달하는 데 실패하면 적지 않은 시간과 기회를 낭비하게 되기 때문이다.

그리하여 이 책의 4부 “사람을 끌어당기는 심리 대화법”에서는 메시지를 잘 전달할 수 있는 올바른 방법에 대해 설명하고 있다. 저자는 올바른 방법을 선택하기 위해서는 먼저 상대방의 심리 상태를 알아야 한다고 말한다. 실제로 다른 사람과 관계를 맺을 때 성공 여부를 판가름하는 것은 상대방의 태도를 조절하는 능력이다. 좀더 정확하게 말하면 그들의 감정적인 심리 상태를 조절할 수 있는 능력이라 할 것이다. 이 책의 4부는 이렇게 상대에게 좋은 인상을 주는 심리적 접근법과 함께 취업 인터뷰나 전화 세일즈를 할 때, 월급 인상이나 프레젠테이션을 할 때 알아둬야 할 실전 대화법에 대해 체계적으로 다루고 있어 현장 비즈니스맨들에게 활용도가 높을 것이다.

메시지를 간결하면서도 정확하게 전달하는 능력만큼이나 중요한 것은 효과적으로 전달하는 것이다. 메시지를 어떻게 전달하느냐에 따라 상대는 당신이나 당신의 아이디어에 대해 신뢰하게 되고 우호적인 태도를 갖게 되기 때문이다. 이 책은 실제적이며 현실적인 사례들을 통해 다른 사람과 관계를 맺고 설득을 할 때 알아야 할 모든 것을 가르쳐준다. 나의 경우는 특히 상대방의 태도를 조절하는 능력, 정확하게는 그들의 감정적인 심리 상태를 읽고 조절할 수 있는 법을 배울 수 있어 큰 도움이 되었다. 찰나의 순간에 상대방에게 신뢰를 주어야 하는 모든 이에게 이 책을 추천한다. -이병훈(신한은행 시흥남 센터장)

▷▷ 주요 내용

몸이 하는 말에 주목하라
보디랭귀지에 관한 연구는 지금까지 수없이 발표되었지만, 결국에는 다음 두 가지로 귀결된다고 할 수 있다. 하나는 다른 사람에게 자신과 관련된 어떤 신호를 보내고 있는가 하는 것이고, 나머지 하나는 다른 사람이 보낸 신호에 어떤 감정적인 반응을 나타내는가 하는 것이다. 사람들의 반응을 보이거나 관계를 맺기에 적절한 타이밍은 그들의 자세와 표정, 동작과 같은 보디랭귀지를 보면 절반 이상 파악할 수 있다. 하지만 대부분의 사람들은 보디랭귀지에 크게 신경을 쓰지 않는다. 그러므로 이제부터라도 보디랭귀지를 의식한다면, 이미 게임의 반은 이기고 들어가는 것이 된다.
보디랭귀지로 이루어지는 커뮤니케이션은 크게 두 가지, 열린 보디랭귀지와 닫힌 보디랭귀지로 나눌 수 있다. 열린 보디랭귀지는 심장을 드러내고 환영하는 의사를 표현하는 반면, 닫힌 보디랭귀지는 심장을 가리는 자세를 취하고 있어 사람들에게 무뚝뚝하게, 때로는 냉담하게 보인다. 달리 말하자면 열린 보디랭귀지는 “환영합니다. 저는 무슨 일에든 활짝 열려 있습니다”라고 말하는 것이고, 닫힌 보디랭귀지는 “저리 가세요. 저는 이 일에 관여하고 싶지 않아요”라고 말하는 것과 같다. 남들이 보기에 당신은 ‘기회’가 될 수도 ‘위협’이 될 수도 있고, 친구가 될 수도 적이 될 수도 있다. 또한 ‘자신감’에 차 있는 사람으로 보일 수도 ‘불안’해하는 사람으로 보일 수도 있으며, ‘진실’을 말하는 사람으로 혹은 ‘거짓말’을 내뱉는 사람으로 보일 수도 있다. (본문 77~78페이지 중에서)

3V를 일치시켜라
나는 최근에 한 언론사의 간부급 사원들을 대상으로 일대일 집중 트레이닝을 한 적이 있다. 그중 제작 부문 부서장인 테리는 내게 이런 말을 했다. “사람들과 신뢰 관계를 만드는 방법에 대해 이론적으로는 빠삭하게 알고 있는데, 실천이 잘 안 되네요.” 테리는 큰 야망을 가지고 있지만 몇 번이나 승진 기회를 놓쳤다는 이야기도 털어놓았다. “사람들이 내 말을 잘 듣기는 하는데, 친밀한 관계를 형성하는 것은 쉽지 않아요.” 불과 몇 초 만에 나는 테리의 문제, 적어도 그가 가지고 있는 문제 중에서 가장 큰 부분이 무엇인지 알아챌 수 있었다. 그는 마치 기도를 하듯이 회의실 테이블에 팔을 올려 손을 맞붙이고는 말을 할 때마다 손가락 끝으로 입술을 톡톡 건드렸다. 또‘다다다다’ 정신없이 빠르게 말을 내뱉었고, 시선은 할 말을 찾는 듯 온 회의실을 헤매고 다녔다. 테리의 몸은 불안함과 조급함을 그대로 보여주고 있었다. 그의 몸이 느끼는 감정이 내 몸에 고스란히 전달되었다. 이처럼 그가 언제나 ‘불안하고 초조하다’는 신호를 내보내고 있기 때문에 다른 사람들이 그에게 말을 걸거나 의견을 구할 때는 항상 이렇게 시작할 수밖에 없다. “아주 잠깐이면 되는데요……”, “오래 붙잡고 있지는 않을 거예요…….”
그런데 재미있는 사실이 있다. 사람들은 테리의 이러한 성향을 무례할 정도로 조급하고 성급하다고 생각하는 반면에, 정작 테리 자신은 열정과 에너지를 발산하는 것이라고 여긴다는 점이다. 테리는 말과 목소리와 행동을 일치시키지 못하고 있었다. 그러니 그가 내보내는 메시지도 혼란스러울 수밖에 없었다. 이렇게 다른 사람과 관계를 맺고 의도한 메시지를 전달하는 능력에 빨간불이 켜지자 자연히 승진의 기회도 잡기 어려워진 것이다.(본문 80~81페이지 중에서)

‘때문에’의 힘
어떤 일을 할 때, 사람들에게 그 이유를 말해주면 반응하는 태도가 확 달라진다. 대개의 경우 사람들은 그 일을 왜 해야 하는지 이유를 알게 되면 그 요청에 기꺼이 따르려고 하기 때문이다. 하버드 대학의 사회 심리학자인 엘렌 랭어(Ellen Langer)는 연구를 통해 이 사실을 증명했다. 그 연구에 따르면, 사람들은 적당한 자극을 주면 별생각 없이 자동적으로 반응을 보였다고 한다. 여기서 자극이란 인과 관계에 대한 설명을 말한다.
실험은 다음과 같이 진행되었다. 복잡한 도서관에서 복사기 앞에 줄을 서 있는 사람에게 다가가 이렇게 말하는 것이다. “죄송하지만, 다섯 쪽짜리인데요. 너무 급해서 그러는데, 제가 먼저 사용하면 안 될까요?” 이렇게 부탁했을 때 성공률은 94%나 됐다. 잠시 후 같은 복사기 앞에 줄 서 있는 다른 사람에게 가서 이야기했다. “죄송하지만, 다섯 쪽짜리인데요. 제가 먼저 사용하면 안 될까요?” 성공률은 60%로 뚝 떨어졌다. 여기까지는 크게 놀랄 것도 없다. 정말 놀라운 것은 이제부터다. 얼마 후 다시 줄 서 있는 사람에게 다가가 이렇게 말했다. “죄송하지만, 다섯 쪽짜리인데요. 복사를 해야 하기 때문에 그러는데, 제가 먼저 사용하면 안 될까요?” 성공률은 다시 93%로 쭉 올라갔다.
이렇게 긍정적인 반응이 자동적으로 나온 까닭은 이유, 혹은 최소한 이유처럼 보이는 것을 말했기 때문이다. 다시 말해 사람들은 어떤 결정을 내리거나 그들의 행동을 정당화하기 위해 이유가 필요했던 것이다. 랭어의 실험은, 정말 이유 같지 않은 이유라 하더라도 이유인 것처럼 보이기만 하면 긍정적인 반응을 이끌어내기에 충분하다는 사실을 보여준다.
‘때문에’라는 말은 대개 어떤 정보가 제시된 후 거기에 뒤따르는 말로, 사람들에게 방아쇠처럼 작용한다. 이 실험에서처럼 심지어 구체적인 정보가 없었음에도 불구하고, “그러세요”라는 일정한 반응을 불러일으킬 만큼 큰 힘을 가지고 있다. 누군가와 빨리 관계를 맺고 싶다면 ‘때문에’를 활용해 말을 이어가라. 성공 확률이 월등히 높아질 것이다. (본문 101~102페이지 중에서)

공통점을 찾아내는 질문의 기술
단숨에 신뢰 관계를 형성하기 위한 핵심은 공통점을 찾아내는 일이다. 사람들은 일반적으로 자신과 비슷한 사람을 좋아한다. 영화 보기, 쇼핑하기, 여행하기, 축구 경기 관람하기 등 같은 취미를 가졌다는 사실을 알면, 상대의 경험이나 표현에서 친숙함을 느끼게 된다. 그리고 그 사람을 이해하고 신뢰하는 마음이 점점 커져서 어느 틈에 상호 유대감이 생겨난다. 상대방과의 공통점을 일찍 찾으면 찾을수록 라포르는 빨리 형성된다. 이렇게 상대방과의 공통점을 일찍 찾을수록 라포르는 빨리 형성된다. “비가 올 것 같은데요”, “레드삭스 팀은 어때요?” 등으로 시작해서, 자잘한 신변잡기나 사업상의 소소한 얘기로 넘어가 보자. 이를테면 이렇게 말이다. “엔진 공장에서 설비를 교체하고 있어서 지금 스케줄 조정 때문에 난리거든요. 거기는 별문제 없으세요?”
엔진 공장 등과 같은 공통된 주제가 없더라도 염려할 것 없다. 상대방과 대화하기 가장 쉬운 방법은 따로 있으니까. 만약 컨벤션에서 만났다면 교통편이나 호텔, 그 지역에 대한 첫인상 같은 것을 물어본다. “여기에 처음 오신 건가요? 첫인상이 어때요?”, “전망대에서 본 풍경이 어땠어요?” 등 이야깃거리가 될 수 있는 것은 무엇이든 좋다.
라포르를 형성할 만한 또 다른 질문에는, “어떻게 영업을 하게 되셨죠?”나 “어떤 계기로 금융에 발을 들여놓게 되셨나요?” 등과 같이 어떤 계기를 물어보는 말이 있다. 이 부분에 대해서는 누구나 할 말이 많은 편이어서, 대화는 십중팔구 자연스럽게 풀려 나간다. 이 과정에서 공통점을 발견하게 되면 방향성이 생기면서 탄력이 붙고 분위기가 훨씬 편안해지기 때문에, 상대적으로 약간 여유를 갖고 대화를 할 수 있다.(본문 167~168페이지 중에서)

가슴으로 이끄는 질문 VS 머리로 이끄는 질문
누군가를 만나 이야기를 나누다 보면, 어느 시점부터 대화가 탄력을 받기 시작한다는 느낌을 갖게 된다. 일부러 그런 순간을 찾으려 애쓸 필요는 없다. 느낌으로 자연히 알 수 있기 때문이다. 그때가 되면 예의를 차리는 단계에서 좀 더 인간적인 대화로 옮겨가야 한다. 그러기 위해서는 태도와 의도 또한 바꾸어야 한다. 여기서 내가 ‘사실 대화’라고 부르는 것과 ‘감성 대화’사이에는 질적인 차이가 있다. ‘사실 대화’는 개인의 논리적이고 분석적인 측면에 호소하는 반면, ‘감성 대화’는 감각과 상상에 호소하는 것이다.
감성 대화에 능한 사람과의 대화는 편하고 친밀하며, 때로는 가십 따위를 포함하기도 한다. 감성 대화에는‘언제’, ‘어디서’, ‘누가’, ‘무엇을’, ‘어떻게’, ‘왜’라는 말로 정서적인 반응을 이끌어내는 마법이 있는 반면, 사실 대화에서는 오로지 정보만을 얻을 수 있을 뿐이다.
감성 대화는 주로 감각에 의존해 이런 식의 질문을 한다. “~에 대해서 어떻게 느끼시나요?”, “~을 어떻게 보시나요?”, “~을 어떻게 들으셨나요?” 이는 부드러운 말투와 듣기 좋은 말들로 상대방을 대화에 끌어들인다. 예컨대 이런 말이다. “이것이 제대로 돌아가려면 어떻게 해야 하는지 좀 알려주세요.” “첫인상이 어떠셨어요?” “왜 거기에 세워야 한다는 건지 다시 한 번 말씀해주세요.”
감성 대화에 익숙한 사람은 상대를 첫마디에 바로 상상에 빠지게 한다. 이따금씩 고개를 끄덕이거나 살짝 몸을 흔들며 나지막하게 맞장구치면서 상대방이 고무되도록 부추긴다. 이런 과정 속에서 그들의 관계는 더욱 돈독해지는 것이다. 그에 비해 정보에 주안점을 두는 사실 대화는 혼자서 테니스를 치는 것처럼 대화가 막다른 골목에 다다르게 한다.(본문 184~185페이지 중에서)

이야기는 마음으로 간다
이야기는 우리 삶에서 중추적인 역할을 해왔으며, 지도자나 선동가의 중요한 무기가 되어왔다. 윈스턴 처칠과 존 레넌의 공통점이 뭐라고 생각하는가? 에이브러햄 링컨과 마틴 루서 킹의 공통점은 무엇일까? 예수, 부처, 마호메트의 공통점은 또 무엇일까? 이들은 모두 이야기를 통해 사람들의 주목을 끌고, 관심을 집중시키고, 욕망을 타오르게 해서, 마침내 행동으로 옮기도록 만들었다.
그런데 이들은 결코 뭔가를 팔려는, 혹은 거래하려는 의도로 이야기를 이용하지는 않았다. 의도가 아니라 마음을 움직이는 것이 먼저였다. 중요한 것은 청중들의 생각과 마음에 당신의 메시지를 잘 증명하고 전달하는 것이다. 그러면 거래는 자연스럽게 성사된다.
당신이 지금 새로운 서비스를 도입하려 한다고 치자. 전망이 있고 잠재력이 커 보이는 서비스지만 영업부의 반발이 예상되는 상황이다. 어떻게 그들을 설득할까? 당신의 주장을 뒷받침하기 위해 갈릴레이의 이야기를 빌려보자.“갈릴레이가 지구가 둥글다고 말했을 때 사람들은 그를 미치광이로 취급했지요. 하지만…….”
현재에 안주하지 않고 현실의 벽을 넘어서 새로운 비전을 갖자는 메시지를 전달하기 위해 이렇게 갈릴레이의 이야기를 인용할 수도 있다. 크리스토퍼 콜럼버스, 라이트 형제 또는 우주 비행사들의 이야기도 괜찮다. 그들이 꿈을 좇지 않았더라면 인류가 오늘날처럼 발전할 수 있었겠는가? 그들의 이야기는 리더십, 팀워크, 그리고 용기에 관한 당신의 메시지를 효과적으로 전달해줄 수 있다.(본문 221페이지 중에서)

프롤로그: 상상력을 지배하는 자가 마음을 얻는다

1부 매력적인 첫인상의 비밀
#1 실패는 없다, 피드백이 있을 뿐…
#2 가장 우선적으로 해야 할 일
#3 비슷한 사람을 좋아하는 인간의 본성
#4 사람들이 나를 돕고 싶게 만들어라
#5 상상력을 지배하라

2부 인간의 본성과 연결되는 새로운 규칙
#6 첫인상의 심리학
#7 긴장과 경계를 푸는 방법
#8 눈에 보이는 것 이상을 보는 훈련
#9 몸과 마음은 하나의 시스템이다
#10 태도 실습 게임
#11 설득할 수 없다면 리드할 수도 없다
#12 몸이 하는 말에 주목하라
#13 3V를 일치시켜라
#14 피드백 주고받기
#15 뇌는 긍정형의 정보만 처리한다
#16 뇌의 언어로 말하라
#17 ‘때문에’의 힘
#19 선호하는 감각에 호소하라
#19 의도적인 라포르

3부 자연스럽게 협력을 이끌어내는 설득의 심리학
#20 네 가지 성격 유형
#21 자신의 약점을 보완해줄 사람을 찾는 일
#22 개성이 충돌할 때
#23 우리를 일으켜 세우는 것, 끌어내리는 것
#24 사람들은 비언어적 메시지에 먼저 반응한다
#25 지금의 이미지를 바꿔야 할까?
#26 ‘빅 아이디어’로 설득하라
#27 “내가 제대로 하고 있는가”라는 질문에 답하라
#28 10초 안에 전달해야 할 것

4부 사람을 끌어당기는 심리 대화법
#29 첫눈에 신뢰를 얻는 사람은 무엇이 다른가
#30 3초 접근법
#31 공통점을 찾아내는 질문의 기술
#32 가슴으로 이끄는 질문 vs 머리로 이끄는 질문
#33 내가 아니라 상대방이 말을 하게 해야 한다
#34 부드럽지만 궤도를 벗어나지 않는 대화 기술
#35 가장 먼저 생각나는 사람이 되라
#36 감정의 흐름을 만들어라
#37 듣는 사람의 마음을 사로잡을 미끼
#38 비즈니스를 할 때 가장 어려운 90초
#39 사람들의 상상력을 끌어오는 방법
#40 ‘창의적인 내면’에서 나오는 것
#41 이야기는 마음으로 간다
#42 상상력을 자극하는 프레젠테이션
#43 사람들 앞에서 편안해지는 법

에필로그 “기회는 잡을수록 늘어난다.”